《游客投诉索赔须知》

一、投诉索赔范围

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　　1、 因旅行社故意或过失，未达到与旅游者合同规定的内容和标准，而造成旅游者直接经济损失的； 　

　　2、 因旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者直接经济损失的；

　　3、 因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成旅游者经济损失的。

　　二、赔偿请求应符合下列条件

　　1、 请求人应是旅游合法权益受到侵害的当事人(或其合法代理人)；

　　2、 有明确的被告旅行社；

　　3、 有具体的赔偿请求；

　　4、 有证据材料；

　　5、 属于旅行社质量保证金的赔偿范围。

　　三、立案程序

　　1、 赔偿请求人应向质监所递交写明下列要件的赔偿请求书：

　　(1)、请求人的姓名、性别、职业、单位名称及通讯联络材料； 　　　 　　
　　(2)、被告旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期； 　

　　(3)、赔偿的要求及理由；

　　(4)、有关证据材料。

　　2、 质监所接到投诉后，经审核认为不符合本所受理或者管辖范围时，将在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。

　　3、 对经过审核符合规定条件的赔偿请求，质监所将及时通知被告旅行社，要求其对案情进行调查核实，主动与赔偿请求人自行协商解决纠纷，在自愿的前提下达成协议，并在规定的时间内将协议结果书面通知质监所。 　　

　　4、 对协调处理失败的，质监所将对案件调查核实。在认定赔偿责任、确定赔偿数额时，以有关法律、法规为依据，并征求法律部门意见后，提出保证金赔偿处理意见，责成被告旅行社对游客进行赔偿，或直接动用该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。 　　

　　四、行政复议

　　1、 被告旅行社或赔偿请求人对质监所的处理决定不服的，应在接到决定之日起15个工作日内，向上一级质监所申请复议；

　　2、 当事人对复议决定不服的，可以在收到复议书之日起15日内，向人民法院提起诉讼。

　　五、投诉的时效及期限

　　旅游者向各级质监所请求赔偿的时效期限为三个月。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理。