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民航首个服务标准将出台

新华网 2006-3-14 9:40:05

机场巴士线路覆盖火车站和长途汽车等市区交通枢纽点、地面交通调度员有基本英语沟通能力、卫生间距离最远座椅在40米左右……近日，从民航西南管理局获悉，民航总局日前出台了《民用机场服务质量标准》（征求意见稿），为民航机场提供推荐性服务标准。在这份标准中，对机场15个方面的设施提出了要求。据悉，出台如此详细的机场服务质量标准在我国民航行业还是首次。

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据了解，这份标准包括通用航空服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、货邮服务质量标准、行李服务质量标准等五项一级指标。据悉，该质量标准在制订之前，对包括成都、北京、天津、南昌、武汉、重庆、贵阳、长春等国内15家不同规模的机场进行了实际的评价验证。这份标准包括地面交通服务、航站楼公共信息标志系统、航班信息显示系统、问询服务、洗手间等15个方面，仅对洗手间的设施要求就多达11项。
　　该质量标准从主观和客观两个方面对机场服务质量进行考察，主观标准主要取决于顾客对机场服务质量的主观体验和判断，客观标准是对机场服务流程关键表现指标的量化，例如，车道、人行道每100平方米内烟蒂不得超过3个，航站楼天花板的下边缘与地板间的垂直距离为2.2米，卫生间旅客最长等候时间为5分钟等等。
业内人士表示，为了缩小机场服务标准与旅客期望之间的差距，该标准在充分理解旅客需求的基础上，以旅客的体会和感受为主进行设定，以期有效提高机场的服务水平。但也有机场方面人士表示，参照目前这一征求意见稿的标准，国内大部分机场几乎无法拿到满分，主要原因是该标准与以往的标准相比，划分更为详细，很难达到相关标准。

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